Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmette Tüketicinin Hakları

Aldığınız ürün beklediğiniz gibi çıkmadı ya da ödediğiniz hizmet eksik görüldü. En sık yapılan hata, satıcının yönlendirdiği yoldan gitmektir: “önce servise gönderelim”, “garanti kapsamına girmiyor”, “iki yıl doldu”. Oysa 6502 sayılı Kanun ayıplı mal ve hizmet için ayrı haklar tanır; bu hakları kimin seçeceğini ve hangi sürede kullanılacağını da belirler. Genel bilgilendirmedir; hukuki görüş veya tavsiye niteliği taşımaz.

Ayıp yalnızca “bozukluk” demek değildir

Kanun'un 8. maddesinin birinci fıkrası tanımı verir: “Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.” İki ölçüt vardır: kararlaştırılan özellik ve objektif olarak bulunması gereken özellik; malın çalışıyor olması yetmez.

İkinci fıkra kapsamı genişletir. Ambalajında, etiketinde, kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerden birini taşımayan; satıcının bildirdiği ya da teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili malların kullanım amacını karşılamayan, makul beklenen faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplıdır. Üzerinde takyidat bulunan mal, fiziken kusursuz olsa dahi “hukuki ayıp” nedeniyle ayıplı olabilir.

Üçüncü fıkra iki durumu daha sözleşmeye aykırı ifa sayar: malın kararlaştırılan sürede teslim edilmemesi ve montajın satıcı ya da onun sorumluluğu altında yapıldığı hâllerde gereği gibi monte edilmemesi. Montajı tüketici yapacaksa, talimattaki yanlışlık yüzünden montaj hatalıysa yine sözleşmeye aykırı ifa vardır.

Reklamda söylenen sözleşmenin parçasıdır — üç istisnayla

9. maddenin birinci fıkrası satıcının borcunu koyar: malı sözleşmeye uygun teslim etmek. İkinci fıkra sınırı çizer: satıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam açıklamalarından haberdar olmadığını ve olmasının beklenemeyeceğini, veya açıklamanın sözleşme kurulurken düzeltildiğini, veya sözleşme kararının bu açıklamayla nedensellik bağı içinde olmadığını ispatlarsa içerikle bağlı olmaz. İspat yükü satıcıdadır; ilanın ekran görüntüsü baştan saklanmalıdır.

İlk altı ay: ispat yükü satıcıya geçer, ama karinenin bir sınırı var

10. maddenin birinci fıkrası uygulamada en çok işe yarayan kuraldır: “Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir.” “Kullanıcı hatası” iddiasını ileri süren taraf bunu ispatlamakla yükümlüdür. Fıkranın üçüncü cümlesi gözden kaçırılmamalıdır: “Bu karine, malın veya ayıbın niteliği ile bağdaşmıyor ise uygulanmaz.” Kanun hangi malda uygulanmayacağını saymaz; örneğin niteliği gereği hızlı tükenen mallarda karine işlemeyebilir.

İkinci fıkra bir hak kaybı hâlini düzenler: tüketicinin sözleşmenin kurulduğu tarihte ayıptan haberdar olduğu veya haberdar olmasının kendisinden beklendiği hâllerde sözleşmeye aykırılık söz konusu olmaz. Kusuru bildirilerek satılan üründe o kusur için sonradan talepte bulunulamaz. Ancak fıkra ekler: bunların dışındaki ayıplara karşı tüketicinin seçimlik hakları saklıdır. Üçüncü fıkra tüketiciyi korur: ayıba ilişkin açıklayıcı bilginin etiketle konulması ve verilmesi ya da fatura, fiş veya satış belgesinde açıkça gösterilmesi zorunludur. Sözlü olarak “ayıplı” denilmesi yetmez.

Dört seçimlik hak: seçim tüketicinindir

11. maddenin birinci fıkrası, mal ayıplı çıkarsa tüketicinin şu haklardan birini kullanabileceğini söyler:

• a) Sözleşmeden dönme — satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek.
• b) Bedelden indirim — satılanı alıkoyup ayıp oranında indirim isteyerek.
• c) Ücretsiz onarım — aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masraflar satıcıya ait olmak üzere.
• ç) Ayıpsız misli ile değiştirme — imkân varsa.

Fıkranın son cümlesi tartışmayı bitirir: “Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.” Satıcının “önce onarım deneyelim” diyerek tercihi belirleme yetkisi yoktur.

Satıcı hangi hâlde itiraz edebilir: orantısızlık

Seçim serbestisinin tek kanuni sınırı üçüncü fıkradadır. Ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirmenin satıcı için orantısız güçlükler doğuracak olması hâlinde tüketici bu ikisini değil, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanabilir. Tayinde malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği dikkate alınır. Bu hüküm satıcıya reddetme değil yönlendirme imkânı verir: iade ya da indirim hakkı ayakta durur ve orantısızlığı ileri süren bunu somut olarak ortaya koymalıdır.

Üretici ve ithalatçıya karşı da kullanılabilen iki hak

11. maddenin ikinci fıkrası tüketicinin muhatabını genişletir: ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirme hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir ve bu hakların yerine getirilmesinde satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Satıcının işi bırakması bu iki hakkı ortadan kaldırmaz. Aynı fıkrada bir kurtuluş kaydı vardır: üretici veya ithalatçı, malın kendisi tarafından piyasaya sürülmesinden sonra ayıbın doğduğunu ispat ederse sorumlu tutulmaz.

Sözleşmeden dönme ve bedelden indirimde durum ikiye ayrılır. Ayıp ilk kez ileri sürülürken bu iki hak 11. madde uyarınca satıcıya karşı kullanılır. Ama önce onarım hakkı kullanılmış ve ardından 56/3'teki hâllerden biri doğmuşsa zincir değişir; aşağıdaki garanti bölümüne bakınız.

Süreler: otuz iş günü, altmış iş günü ve azami tamir süresi

Dördüncü fıkra talebin ne kadar bekletilebileceğini belirler. Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değiştirme seçilmişse, talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur. “İş günü” SSHY m.4/1-d'ye göre ulusal, resmî ve dinî bayram, yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ve pazar dışındaki günlerdir — cumartesi dahil. Takvim gününe göre hesap yaklaşık bir hafta hatalıdır.

Bir istisna vardır: 58. madde uyarınca çıkarılan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin ekli listesindeki mallarda ücretsiz onarım talebi, o mal grubu için belirlenen azami tamir süresi içinde yerine getirilir. Listede bugün iki değer vardır: 45 iş günü yalnız 10.1-10.9 (otomobil, kamyonet, motosiklet, ATV, motorlu bisiklet/scooter, deniz motosikleti, yat, kar motosikleti) ve 10.13 karavan satırlarında geçer; bisikletler, elektrikli kaykaylar, çocuklar için akülü araçlar, taşıt yedek parçaları ve dönüşüm kitleri dahil diğer bütün mal gruplarında 20 iş günü. Kendi satırınız güncel EK'ten teyit edilmelidir. Fıkranın son cümlesi: “Aksi hâlde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.” Süre aşıldığında hak kendiliğinden doğar; iade veya değişime geçmek için ayrıca izin gerekmez.

Yönetmeliğin 10. maddesi süreyi işletir: azami tamir süresi, garanti içinde arızanın servise veya satıcıya bildirimi, garanti dışında malın servise teslimi tarihinde başlar. Bildirimi ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir — tarihin yazılı kayda geçirilmesi bu yüzden gereklidir. Nakliye kuralı 2020'de değişmiştir ve iki koşulludur: kılavuza aykırı kullanımlar hariç olmak üzere servisler yalnızca garanti süresi içinde nakliye, posta, kargo veya servis elemanının ulaşım gideri isteyemez (m.10/2; üretici, ithalatçı ve satıcı için m.14/3). Garanti dışında bu giderler istenebilir. Buna karşılık garanti dışında da bir yıl içinde aynı arızanın tekrarında ücret alınamaz; kılavuza aykırı kullanımdan doğanlar hariçtir.

On iş günü kuralı bir haktır, ama istenmezse düşer. m.14/4'e göre mal garanti süresi içinde servise veya satıcıya teslim edildikten sonra arıza on iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı tamir bitene kadar benzer özellikte başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmek zorundadır. İkinci cümle belirleyicidir: böyle bir mal tüketici tarafından istenmezse üretici veya ithalatçı bu yükümlülükten kurtulur. İkame mal talep edilmelidir. Üçüncü cümle ise tüketici lehine dengeler: “Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir.” Yani sizin talep etmediğinizi karşı taraf ispatlayacaktır. Bu bilginin ayrıca servisin teslim belgesinde yazılı olması zorunludur (m.11/1-d); ancak özel servisler bakımından bu bilgiyi belgeye koyma zorunluluğu yoktur (m.11/3). SSHY m.2 iki kolludur: bu Yönetmelik hem ekli listedeki malları hem de herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmaksızın faaliyette bulunan servis istasyonlarının hizmetlerini kapsar. Listede olmayan malını bağımsız (özel) servise veren tüketici m.10/6'daki bir yıl kuralına dayanabilir; ancak m.10/2'deki nakliye yasağı yalnız yetkili servisleri bağlar. Garanti Belgesi Yönetmeliği ise kendi ekli listesiyle sınırlıdır ve metinler değişebilir.

Masraflar, derhâl iade ve ayrıca tazminat

Beşinci fıkraya göre dönme veya indirim seçilmişse, bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilir; “iade süreci otuz gün” gibi uygulamalar bu kuralın yerini almaz. Altıncı fıkraya göre bu hakların kullanılmasından doğan tüm masraflar hakkı yerine getiren tarafça karşılanır ve tüketici seçtiği hakla birlikte Türk Borçlar Kanunu uyarınca tazminat da isteyebilir: su kaçıran bir cihaz mobilyaya zarar vermişse o zarar da istenir. Bkz. sözleşmeler ve borçlar hukuku sayfamız.

Zamanaşımı: iki yıl, beş yıl ve hiç işlemeyen hâl

12. maddenin birinci fıkrası: kanunlarda veya sözleşmede daha uzun süre belirlenmemişse ayıplı maldan sorumluluk, ayıp sonra ortaya çıkmış olsa bile, teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Konut veya tatil amaçlı taşınmaz mallarda bu süre teslimden itibaren beş yıldır. Başlangıç satın alma değil teslim tarihidir; bu ayrım sipariş edilen ürünlerde fark yaratır.

İkinci fıkra ikinci el satışlara alt sınır getirir: satıcının sorumluluğu bir yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. “İkinci el aldınız, garantisi yok” savunması geçersizdir. Fıkranın başındaki kayıt atlanmamalıdır: bu alt sınır “10 uncu maddenin üçüncü fıkrası saklı olmak üzere” geçerlidir — ayıbı etikette ya da faturada açıkça gösterilerek satılan malda bildirilen o ayıp için bu asgari süreye dayanılamaz; bildirilmemiş ayıplar etkilenmez.

Üçüncü fıkra en güçlü hükümdür: “Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.” Kanun süreyi uzatmıyor, zamanaşımını tümüyle devre dışı bırakıyor. Dayanak gizlemenin kendisidir; bunu ileri sürenin somut delille ortaya koyması gerekir. Bkz. alacaklarda zamanaşımı süreleri.

Ayıplı hizmet: benzer ama aynı olmayan bir düzen

13. maddeye göre ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir; reklamlarda yer alan özellikleri taşımayan ya da makul beklenen faydaları azaltan eksiklikler de ayıptır. 14. madde 9. maddeye koşuttur: sağlayıcı hizmeti sözleşmeye uygun ifa etmekle yükümlüdür, reklama bağlılığı aynı üç istisnayla sınırlıdır.

15. maddedeki seçimlik haklar maldakinden farklıdır: hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme. Sağlayıcı tercih edilen talebi yerine getirmekle yükümlüdür, masraflar ona aittir, tazminat da istenebilir; üçüncü fıkraya göre dönme veya indirim seçilmişse bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilir.

İki fark altı çizilmelidir. Birincisi, ikinci fıkraya göre ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlükler doğuracaksa tüketici bu hakları kullanamaz — geriye indirim ve dönme kalır; malda ise 11/3 yönlendirir, hakkı düşürmez. İkincisi, dördüncü fıkraya göre bu iki hak seçildiğinde talep makul sürede yerine getirilir ve her hâlükârda otuz iş gününü geçemez, aksi hâlde diğer haklar kullanılabilir.

16. maddeye göre ayıplı hizmetten sorumluluk hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Maldaki beş yıllık taşınmaz süresinin hizmette karşılığı yoktur. İkinci fıkra aynı korumayı tekrarlar: ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz.

Garanti süresi ile ayıp zamanaşımı aynı şey değildir

56. maddeye göre üretici ve ithalatçılar, tüketiciye yönelik mallar için garanti belgesi düzenlemek zorundadır; belgeyi tekemmül ettirip verme sorumluluğu satıcıdadır. Garanti süresi teslim tarihinden başlamak üzere asgari iki yıldır; bazı mallarda Bakanlıkça başka bir ölçü birimi belirlenebilir: Garanti Belgesi Yönetmeliği EK-1 binek otomobiller için 2 yıl veya 60.000 km (hangisi önce dolarsa), kamyonetler için 2 yıl veya 100.000 km, motosikletler için 2 yıl veya 30.000 km öngörür.

Üçüncü fıkra onarım sonrasını düzenler. Tüketici onarım hakkını kullanmışsa, malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamir için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün olmadığının anlaşılması hâllerinde 11. maddedeki diğer seçimlik hakları kullanabilir. Kanun iki cümle ekler: “Satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.” Son cümle belirleyicidir: bu aşamada bedel iadesi ve indirim de artık yalnız satıcıya bağlı değildir — satıcı işi bırakmışsa ya da talebi karşılamıyorsa üretici ve ithalatçı da sorumludur. Aynı zincir Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9'da da yazılıdır — farkı, m.9/1-c'nin tamirin mümkün olmadığının ayrıca bir raporla tespit edilmesini aramasıdır (6502 m.56/3 raporu sözle zikretmez). Yukarıdaki ayıp ilk kez ileri sürülürken bu iki hak 11. madde uyarınca satıcıya karşı kullanılır kuralı yalnız o hâle aittir; bu ayrı zincirde muhataplar genişler.

Karıştırılan nokta: garanti, malın hangi kapsam ve süreyle onarılacağını gösteren bir taahhüt; zamanaşımı ise talebin hangi sürede ileri sürülebileceğini gösteren usuli bir sınırdır. Garanti Belgesi Yönetmeliği m.6'ya göre tamirde geçen süre garanti süresine eklenir; 12. maddede böyle bir kural yoktur. 57. maddedeki ihtiyari garanti ise tüketicinin yasal haklarını ortadan kaldırmaz; madde bunu “tüketicinin yasal hakları saklı kalmak kaydıyla” diyerek yazar.

Pratik başlıklar

Kanun ayrı bir ihbar süresi öngörmez; belirleyici olan 12. ve 16. maddelerdeki zamanaşımıdır. Buna karşılık talebin tarihi hem otuz iş günlük sürenin başlangıcı hem de altı aylık karine bakımından önem taşır.

• Tercihinizi yazılı bildirin. Hangi hakkı kullandığınızı açıkça yazın; sözlü talep sonradan ispatlanamaz.
• Servis formunu saklayın. Bildirim tarihi ve tekrar sayısı sonraki taleplerin dayanağıdır; bildirimi ispat yükü sizdedir.
• Faturayı ve reklamı saklayın. Reklamda vaat edilen özellik, ayıp iddiasının temeli olabilir.
• Altı aylık pencereyi kaçırmayın. Bu süre içindeki başvuru ispat yükünü tersine çevirir.
• “Kullanıcı hatası” yanıtını kabul etmek zorunda değilsiniz. İlk altı ayda bunu ispat yükümlülüğü satıcıdadır.

Uyuşmazlık çözülmezse merci parasal değere göre belirlenir: kanuni sınırın altında hakem heyetine başvuru zorunludur, üzerindekiler tüketici mahkemesinin konusudur ve orada arabuluculuk dava şartıdır. Bu sınır her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla güncellendiği için burada rakam verilmiyor; başvuru yılına ait tutar için tüketici hakem heyetine başvuru sayfamıza ve hakem heyeti başvurusu ve karara itiraz yazımıza, görevli ve yetkili mahkeme için tüketici mahkemesinde dava açmak yazımıza bakınız.

Sıkça Sorulan Sorular

1. Satıcı “önce tamire göndereceğiz” diyor, ben iade istiyorum. Zorunda mıyım?
Hayır. 11. maddenin birinci fıkrası dört hakkı sayar ve son cümlesinde satıcının tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlü olduğunu belirtir. Tek kanuni itiraz üçüncü fıkradaki orantısızlıktır; o da yalnızca onarım ve değiştirme için geçerlidir ve tüketiciyi dönme ya da indirim haklarına yönlendirir.

2. Ürünü aldıktan on ay sonra arızalandı. Hakkım düştü mü?
Hayır. 12. maddeye göre süre teslimden itibaren iki yıldır; konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda beş yıl, ikinci el satışlarda sırasıyla bir ve üç yıldan az olamaz. Altı ay dolduktan sonra değişen tek şey ispat yüküdür: 10. maddedeki karine artık işlemez.

3. Garantim bitti. Ayıp iddiasında bulunamaz mıyım?
Bulunabilirsiniz. Garantinin bitmesi 12. maddedeki sürenin de bittiği anlamına gelmez: garanti süresine tamirde geçen süre eklenir, zamanaşımı ise teslim tarihinden işler ve sözleşmeyle uzatılmış olabilir. Ayrıca ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse 12/3 uyarınca zamanaşımı hiç uygulanmaz.

4. Servis “kullanıcı hatası” raporu düzenledi. Ne yapabilirim?
İlk altı ay içindeyseniz 10/1 gereği malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir; tek taraflı bir servis raporu bu yükü kendiliğinden karşılamaz. Rapora katılmıyorsanız parasal değere göre hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurup bilirkişi incelemesi isteyebilirsiniz.

5. Ayıplı hizmette de iki yıl ve beş yıl var mı?
Hayır. 16. maddeye göre ayıplı hizmetten sorumluluk hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; taşınmazlara özgü beş yıllık sürenin hizmet tarafında karşılığı yoktur. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse maldaki gibi zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Somut durumunuz için bir avukata danışmanız gerekir.