Tüketici Hakem Heyetine Başvuru: Dilekçe Örneği, Merci ve Süreler

Bir mal ya da hizmetten kaynaklanan uyuşmazlığı mahkemeye gitmeden çözmenin yolu tüketici hakem heyetine başvurmaktır. Bu sayfa, başvurunun nereye ve nasıl yapıldığını, dosyada nelerin bulunması gerektiğini ve karardan sonra ne olacağını anlatır. Genel bilgilendirme amaçlıdır; somut olayınıza ilişkin hukuki görüş veya tavsiye niteliği taşımaz.

Burada üzerinde durulan şey, tüketicinin hangi hakkı seçeceği değil, usulün kendisidir: hangi heyet yetkilidir, dosya nasıl açılır, karar nasıl uygulanır, itiraz nereye yapılır. Ayıplı malda tüketicinin seçimlik hakları ayrı bir konudur ve aşağıda bağlantısı verilmiştir.

Nereye, ne zaman verilir?

Parasal sınır her yıl yeniden değerleme oranında güncellendiği için burada rakam verilmez. Başvurudan önce güncel tutarın Ticaret Bakanlığı duyurularından doğrulanması gerekir. Sınırın altındaki bir uyuşmazlıkta doğrudan dava açılırsa, dava esasa girilmeden usulden reddedilir; zaman ve emek kaybı doğar.

İtiraz süresi iki haftadır. Süre hafta olarak belirlendiği için, kararın tebliğ edildiği güne iki hafta sonra karşılık gelen günün tatil saatinde dolar: karar bir çarşamba tebliğ edildiyse süre, iki hafta sonraki çarşamba biter (HMK m.92). Son gün resmî tatile rastlarsa süre, tatili izleyen ilk iş gününün çalışma saati sonunda biter (HMK m.93). Bu süre, 2.3.2024 tarihli ve 7499 sayılı Kanun'la değiştirilmeden önce “on beş gün” idi; eski kaynaklarda bu rakam görülebilir. Bu süre kaçırılırsa karar kesinleşir; artık esasa ilişkin bir inceleme yapılamaz. Karar elektronik tebligatla gönderildiyse tebliğ, elektronik adresinize ulaştığı günü izleyen beşinci günün sonunda yapılmış sayılır ve iki haftalık süre o günden hesaplanır (VUK m.107/A; Tebligat K. m.7/a; HMK m.91). Tebliğ zarfını ya da elektronik tebligatın iletilme tarihini saklamak bu yüzden önemlidir.

Başvuru, hakem heyetine elden ya da posta yoluyla yapılabileceği gibi, e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi’ne bağlanılarak elektronik ortamda da yapılabilir. Elektronik başvuruda belgeler taranıp dosyaya eklenir; sistem başvuru numarası üretir ve dosyanın durumu aynı yerden izlenir.

Başvuruda nelerin bulunması gerekir?

• Başvuranın kimlik ve iletişim bilgileri — ad soyad, T.C. kimlik numarası, adres, telefon, varsa e-posta.
• Karşı tarafın tam unvanı ve adresi — satıcının ya da sağlayıcının ticaret unvanı yazılmalıdır; mağaza tabelasındaki isim çoğu zaman tüzel kişinin unvanı değildir. Fatura üzerindeki unvan esas alınır.
• Uyuşmazlığın konusu — ne alındığı, ne zaman alındığı, sorunun ne olduğu, satıcıya ne zaman bildirildiği; tarih sırasıyla.
• Talep — ne istendiği açıkça yazılır: bedelin iadesi, ücretsiz onarım, bedelden indirim ya da ayıpsız misliyle değişim. Talebin parasal karşılığı biliniyorsa tutar da belirtilir.
• Belgeler — fatura veya fiş, sipariş onayı, garanti belgesi, servis formu, satıcıya yapılan bildirimin kaydı, fotoğraf ya da teknik rapor.
• Tarih ve imza — elden veya posta ile yapılan başvurularda imza aranır.

Talep kısmının belirsiz bırakılması uygulamada en çok sorun çıkaran noktadır. “Mağduriyetimin giderilmesini istiyorum” gibi bir cümle, heyetin neye hükmedeceğini göstermez. Ne istendiği tek tek yazılmalıdır.

Başvuru dilekçesi örneği

Uyarı: Aşağıdaki metin genel bir iskelettir, örnek olsun diye hazırlanmıştır. Her uyuşmazlığın kendine özgü yönleri vardır; talep, tarihler ve dayanılan belgeler somut olaya göre değişir. Dilekçenin yetkili hakem heyetine ve hakkın zamanaşımına uğramasından önce verilmesi gerekir. Tereddüt hâlinde başvurudan önce hukuki değerlendirme alınması yerinde olur. Aşağıdaki metin, bir avukatın somut dosyanız için yapacağı değerlendirmenin yerine geçmez.

[İLÇE/İL] TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

BAŞVURAN (TÜKETİCİ)
Ad Soyad      : [AD SOYAD]
T.C. Kimlik No: [T.C. KİMLİK NO]
Adres         : [ADRES]
Telefon       : [TELEFON]
E-posta       : [E-POSTA]

KARŞI TARAF (SATICI / SAĞLAYICI)
Unvan         : [SATICI/SAĞLAYICI TAM UNVANI]
Adres         : [KARŞI TARAF ADRESİ]

UYUŞMAZLIK KONUSU : [ÖRN. AYIPLI MAL / AYIPLI HİZMET / HAKSIZ ŞART / ABONELİK İPTALİ]
UYUŞMAZLIK BEDELİ : [TUTAR] TL

AÇIKLAMALAR

1. [TARİH] tarihinde karşı taraftan [MAL/HİZMETİN TANIMI] satın aldım.
   Satın almaya ilişkin [FATURA/FİŞ/SİPARİŞ ONAYI] ektedir.

2. [TARİH] tarihinde [SORUNUN NE OLDUĞU: ÜRÜNÜN ÇALIŞMAMASI, EKSİK TESLİM,
   HİZMETİN SÖZLEŞMEYE AYKIRI GÖRÜLMESİ VB.] durumu ortaya çıkmıştır.

3. Durumu [TARİH] tarihinde karşı tarafa [YAZILI BİLDİRİM / E-POSTA /
   TELEFON / SERVİS KAYDI] yoluyla bildirdim. [SONUÇ: TALEBİM
   KARŞILANMAMIŞTIR / CEVAP VERİLMEMİŞTİR / KISMEN KARŞILANMIŞTIR.]

4. [VARSA EK AÇIKLAMA: SERVİS RAPORU, TEKRARLAYAN ARIZA, GARANTİ SÜRESİ,
   TESLİM TARİHİ GİBİ HUSUSLAR.]

5. Bu nedenle uyuşmazlığın çözümü için heyetinize başvurma zorunluluğu
   doğmuştur.

HUKUKİ SEBEPLER : 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve
                  ilgili mevzuat.

DELİLLER        : [FATURA/FİŞ], [GARANTİ BELGESİ], [SERVİS FORMU],
                  [YAZIŞMA ÖRNEKLERİ], [FOTOĞRAF/VİDEO],
                  [TANIK] ve her türlü yasal delil.

SONUÇ VE TALEP

Yukarıda açıklanan nedenlerle;
[SEÇİLEN TALEP: BEDELİN İADESİNE / BEDELDEN İNDİRİM YAPILMASINA /
ÜCRETSİZ ONARIMA / AYIPSIZ MİSLİ İLE DEĞİŞİME] karar verilmesini
saygıyla talep ederim.

                                              [TARİH]
                                              [AD SOYAD]
                                              [İMZA]

EKLER
1- [FATURA/FİŞ ÖRNEĞİ]
2- [GARANTİ BELGESİ]
3- [SERVİS FORMU / YAZIŞMA ÖRNEKLERİ]
4- [FOTOĞRAF / TEKNİK RAPOR]

En sık yapılan hatalar

• Karşı tarafı yanlış göstermek. Mağaza adı ile şirket unvanı çoğu zaman aynı değildir. Unvan yanlış yazılırsa tebligat yapılamaz, dosya uzar. Faturadaki unvan ve vergi bilgileri esas alınmalıdır.
• Belgesiz başvurmak. Heyet dosya üzerinden inceleme yapar; duruşma yoktur. Bu nedenle anlatılan her olgunun bir belgeye dayanması gerekir. Sözlü görüşmeler, kaydı yoksa ispat edilemez.
• Sınırın üzerindeki uyuşmazlıkta heyete gitmek. Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda heyet görevsizdir; bu yolla geçen zaman kaybedilmiş olur. Sınırın altındaki uyuşmazlıkta ise doğrudan dava açmak usulden redde yol açar.
• Alacağı bölerek sınırın altına indirmeye çalışmak. Aynı hukuki ilişkiden doğan talebin yapay biçimde parçalara ayrılması, görev bakımından beklenen sonucu vermeyebilir.
• Tebliğ tarihini kaçırmak. Karara itiraz süresi tebliğle işlemeye başlar. Adres değişikliği bildirilmezse tebligat eski adrese yapılır ve süre işlemiş sayılabilir.
• Kararı uygulatmayı beklemek. Lehe karar kendiliğinden ödeme getirmez; karşı taraf yerine getirmezse icra yoluna başvurmak gerekir.

Sıkça Sorulan Sorular

1. Hakem heyetine başvurmak için para ödeyecek miyim?
Hayır. Tüketici hakem heyetine başvuru ücretsizdir; harç ya da başvuru bedeli alınmaz. Kendi masraflarınız (posta, fotokopi gibi) size aittir.

2. Başvurumu evden yapabilir miyim?
Evet. Başvuru e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi’ne girilerek elektronik ortamda yapılabilir. Belgeler taranarak dosyaya eklenir ve dosyanın durumu aynı yerden izlenebilir. Elden ya da posta yoluyla başvuru da mümkündür.

3. Hangi ilçenin hakem heyetine başvuracağım?
Yerleşim yerinizin bulunduğu yerdeki ya da tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine başvurabilirsiniz. İkisinden biri seçilebilir.

4. Heyet lehime karar verdi ama satıcı ödemiyor, ne olacak?
Karar kendiliğinden ödemeye dönüşmez. Hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre icra dairesi aracılığıyla uygulanır; bunun için kararın kesinleşmesi beklenmez, karşı tarafın itirazı da icrayı kendiliğinden durdurmaz (6502 s.K. m.70). Karar itiraz üzerine iptal edilirse, icra yoluyla tahsil edilen tutarın iadesi ve vekâlet ücreti gündeme gelebilir. Süreç için İcra ve İflas Hukuku sayfasına bakabilirsiniz.

5. Karara itiraz edersem dosya baştan mı görülür?
İtiraz, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde, heyetin bulunduğu yerdeki ya da tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesine yapılır. İtiraz, heyet kararının icrasını kendiliğinden durdurmaz. İcranın durdurulması için mahkemeden ayrıca talepte bulunulmalıdır; mahkeme talebi uygun görürse icrayı tedbir yoluyla durdurabilir. Mahkeme dosyayı inceler ve itiraz üzerine verdiği karar kesindir. Bu nedenle itiraz dilekçesinde ileri sürülecek hususların baştan eksiksiz yazılması önemlidir. İtirazın süresi, mahkemesi ve karşı tarafın itirazına cevap Tüketici Hakem Heyeti: Parasal Sınır, Karar ve Karara İtiraz Süresi yazısında ayrıntılı anlatıldı.

İlgili sayfalar

Ayıplı malda tüketicinin seçimlik hakları için Aldığınız Ürün Bozuk Çıktı yazısına, tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk basamağı için Arabuluculuğa Nasıl Başvurulur? sayfasına, diğer dilekçe başlıkları için Dilekçe Örnekleri sayfasına bakabilirsiniz. Durumunuza uygun başlığı bulmak için Durumunuza Göre Ne Yapmalısınız? sayfasını, görüşme talebi için iletişim sayfasını kullanabilirsiniz.